质量改进
一、质量问题的原因
既然我们尽了最大努力，为什么还会存在问题？问题的原因大体上可以分为设计品质的不足，制造加工品质的不足以及服务品质得不到确保几个方面。
（一）设计品质的不足
之所以出现设计品质不足，是因为在开发过程中没有能够充分考虑到所有的变数。
1.设计时没有考虑操作人员的能力
在设计阶段是以最高能力为基准设计，但在实际制造加工过程中由于能力不足的人来操作。即，由操作者的散布引起出现问题。
2.材料的散布
在开发阶段只考虑较小的材料散布而设计，但在实际工序中材料的散布比较大。
3.外部环境条件
在开发时以工序中的外部环境因素得到控制为前提开发，但实际工序中存在对该工序产生负面影响的条件的变异。如：外部温度、外部湿度等。
4.初期运转条件
开发人员设计时不考虑初期运转条件，但在实际制造加工工厂中存在由于初期运转条件导致结果不安定。
（二）制造加工品质的不足
1.制造加工工序的不足
即使设计品质得到切实保障，但如果在制造加工过程中制造加工方法或环境条件达不到要求，则难以生产接近设计品质的产品。
2.工程调节的不熟
在开发过程中充分考虑的所有变数如果不是完备地调节，那么实际产品品质很难适合设计品质。
3.操作散布
不能按照作业要求操作或者作业要求与实际有差距造成误操作而造成不良。
二、不能确保服务品质
1.流出不良品
即使在制造加工最终阶段了解到没有不良品，仍然可能有不良品到达消费者手中。这可能是由于搬动产品时不注意导致不良品混入或在仓库保管时不完善以及运输时存在的问题等。
2.对投诉调查不足
向使用者对产品的使用方法宣传得不够，不能正确使用产品有可能导致投诉。所以应充分调查现有产品能够在什么程度上满足消费者要求。
#p#副标题#e#
三、质量改进
朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累托原理引入质量管理。枟管理突破枠（Management Breakthrough）及枟质量计划枠（Quality Planning）二书是他的经典之作。由朱兰博士主编的枟质量控制手册枠（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
1、质量改进的必要性目前，我国企业质量管理水平迫切需要开展质量改进，以提高产品的质量水平，不断地降低质量成本。
（1）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多。
①新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求。
②技术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，也要求技术必须不断改进。
（2）优秀的技术人员也常有不足的地方，需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。
（3）技术再先进，开展工作的方法、程序不对也无法顺利进行。在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。
2、质量改进的意义
质量改进是质量管理的重要内容，其重要的意义包括以下几方面：
（1）质量改进具有最高的投资收益率，俗话说：“质量损失是一座没有被挖掘的金矿”，而质量改进正是要通过各种方法把这个金矿挖掘出来。因此，有些管理人员认为：“最赚钱的行业莫过于质量改进”。
（2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。
（3）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。
（4）可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。
（5）通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。
（6）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。
3、质量突破
朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。以下是此历程的七个环节。
1） 观念的突破
管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。这样才能引起全体员工思想观念的改变，认识到质量改进工作的重要性和作用。
2） 突出关键的少数项目
在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累托法分析，突出关键的少数，再集中力量优先处理。
3）寻求知识上的突破
成立两个不同的组织去领导和推动变革——其一可称之为“策导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。策导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权做试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。
4）进行分析
诊断小组研究问题的表征、提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据表明他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。）
5）决定如何克服变革的抗拒
变革中的关键任务必须明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。共同参与可以克服思想上的抵触，达成改善的共识。
6）进行变革
所有要变革的部门必须要通力合作，这是需要说服功夫的。每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去酝酿及反省，并提出适当的训练。要有计划、有步骤地执行质量改善的方案，力求实效。
7）建立监督系统
变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。这个系统必须纳入总经理的工作内容之中，统一协调，才能保证整个质量系统的正常运转。
#p#副标题#e#
四、质量策划、质量改进、质量控制和质量突破的关系
朱兰质量三部曲的三个质量过程是相互关联的，每一过程都提供了为取得具体的质量目标所需要的方法：
质量策划：设计或重新设计新产品和服务，这使一套合适的服务特性能送到合适的顾客手中，而且将服务的缺陷水平维持最低。
质量改进：降低现有产品、服务或过程的缺陷，达到新的绩效水平通常成为突破。
质量控制：确保前两个过程的成果都能保持下去。
下图的纵轴表示劣质成本，横轴表示时间。左侧是质量策划—产品或服务的设计。运作过程从0时刻开始，大概有20%的产出在某种程度上是有问题的，质量控制是防止它恶化，当出现偶发峰值或缺陷增多时，质量控制过程就使运作过程的缺陷水平回复到20%左右。
企业只有引进了突破性方案后，才会在质量方面有重大收获，然后，正如下图所示：突破出现了，在本例中质量突破性改进使劣质成本降为大约3%，这时仍需要通过质量控制过程来保持取得的成果。
（1）质量改进和质量控制
1.定义的区别
质量控制是消除偶发性问题，使产品保持已有的质量水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。
2.实现手段的区别
质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高，而质量控制主要是通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品的质量维持在一定的水平上。
3.两者的联系
质量控制和质量改进是相互联系的，质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求达到一个新水平。
（二）质量改进与质量突破
1.目的相同
质量突破是通过消灭工作水平低劣的长期性原因，使现有的工作达到一个较高的水平，从而使产品质量也达到较高的水平；同样质量改进也是为了实现质量水平的提高。
2.质量突破是质量改进的结果
质量突破的实现表明产品的质量水平得到了提高，它是通过日常许多大大小小的质量改进来实现的。只有不断实施持续的质量改进，才能使产品质量水平提高，才能实现质量突破。
3.质量改进侧重过程，质量突破侧重结果
质量改进是一个过程，即PDCA循环，由于种种原因，每次改进质量的活动不一定都能取得好的效果，产品的质量水平不一定都能得到提高；但质量突破则表明产品的质量水平得到了提高，并取得了良好的效果。
既然我们尽了最大努力，为什么还会存在问题？问题的原因大体上可以分为设计品质的不足，制造加工品质的不足以及服务品质得不到确保几个方面。
（一）设计品质的不足
之所以出现设计品质不足，是因为在开发过程中没有能够充分考虑到所有的变数。
1.设计时没有考虑操作人员的能力
在设计阶段是以最高能力为基准设计，但在实际制造加工过程中由于能力不足的人来操作。即，由操作者的散布引起出现问题。
2.材料的散布
在开发阶段只考虑较小的材料散布而设计，但在实际工序中材料的散布比较大。
3.外部环境条件
在开发时以工序中的外部环境因素得到控制为前提开发，但实际工序中存在对该工序产生负面影响的条件的变异。如：外部温度、外部湿度等。
4.初期运转条件
开发人员设计时不考虑初期运转条件，但在实际制造加工工厂中存在由于初期运转条件导致结果不安定。
（二）制造加工品质的不足
1.制造加工工序的不足
即使设计品质得到切实保障，但如果在制造加工过程中制造加工方法或环境条件达不到要求，则难以生产接近设计品质的产品。
2.工程调节的不熟
在开发过程中充分考虑的所有变数如果不是完备地调节，那么实际产品品质很难适合设计品质。
3.操作散布
不能按照作业要求操作或者作业要求与实际有差距造成误操作而造成不良。
二、不能确保服务品质
1.流出不良品
即使在制造加工最终阶段了解到没有不良品，仍然可能有不良品到达消费者手中。这可能是由于搬动产品时不注意导致不良品混入或在仓库保管时不完善以及运输时存在的问题等。
2.对投诉调查不足
向使用者对产品的使用方法宣传得不够，不能正确使用产品有可能导致投诉。所以应充分调查现有产品能够在什么程度上满足消费者要求。
#p#副标题#e#
三、质量改进
朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累托原理引入质量管理。枟管理突破枠（Management Breakthrough）及枟质量计划枠（Quality Planning）二书是他的经典之作。由朱兰博士主编的枟质量控制手册枠（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
1、质量改进的必要性目前，我国企业质量管理水平迫切需要开展质量改进，以提高产品的质量水平，不断地降低质量成本。
（1）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多。
①新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求。
②技术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，也要求技术必须不断改进。
（2）优秀的技术人员也常有不足的地方，需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。
（3）技术再先进，开展工作的方法、程序不对也无法顺利进行。在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。
2、质量改进的意义
质量改进是质量管理的重要内容，其重要的意义包括以下几方面：
（1）质量改进具有最高的投资收益率，俗话说：“质量损失是一座没有被挖掘的金矿”，而质量改进正是要通过各种方法把这个金矿挖掘出来。因此，有些管理人员认为：“最赚钱的行业莫过于质量改进”。
（2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。
（3）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。
（4）可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。
（5）通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。
（6）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。
3、质量突破
朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。以下是此历程的七个环节。
1） 观念的突破
管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。这样才能引起全体员工思想观念的改变，认识到质量改进工作的重要性和作用。
2） 突出关键的少数项目
在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累托法分析，突出关键的少数，再集中力量优先处理。
3）寻求知识上的突破
成立两个不同的组织去领导和推动变革——其一可称之为“策导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。策导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权做试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。
4）进行分析
诊断小组研究问题的表征、提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据表明他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。）
5）决定如何克服变革的抗拒
变革中的关键任务必须明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。共同参与可以克服思想上的抵触，达成改善的共识。
6）进行变革
所有要变革的部门必须要通力合作，这是需要说服功夫的。每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去酝酿及反省，并提出适当的训练。要有计划、有步骤地执行质量改善的方案，力求实效。
7）建立监督系统
变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。这个系统必须纳入总经理的工作内容之中，统一协调，才能保证整个质量系统的正常运转。
#p#副标题#e#
四、质量策划、质量改进、质量控制和质量突破的关系
朱兰质量三部曲的三个质量过程是相互关联的，每一过程都提供了为取得具体的质量目标所需要的方法：
质量策划：设计或重新设计新产品和服务，这使一套合适的服务特性能送到合适的顾客手中，而且将服务的缺陷水平维持最低。
质量改进：降低现有产品、服务或过程的缺陷，达到新的绩效水平通常成为突破。
质量控制：确保前两个过程的成果都能保持下去。
下图的纵轴表示劣质成本，横轴表示时间。左侧是质量策划—产品或服务的设计。运作过程从0时刻开始，大概有20%的产出在某种程度上是有问题的，质量控制是防止它恶化，当出现偶发峰值或缺陷增多时，质量控制过程就使运作过程的缺陷水平回复到20%左右。
企业只有引进了突破性方案后，才会在质量方面有重大收获，然后，正如下图所示：突破出现了，在本例中质量突破性改进使劣质成本降为大约3%，这时仍需要通过质量控制过程来保持取得的成果。
（1）质量改进和质量控制
1.定义的区别
质量控制是消除偶发性问题，使产品保持已有的质量水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。
2.实现手段的区别
质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高，而质量控制主要是通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品的质量维持在一定的水平上。
3.两者的联系
质量控制和质量改进是相互联系的，质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求达到一个新水平。
（二）质量改进与质量突破
1.目的相同
质量突破是通过消灭工作水平低劣的长期性原因，使现有的工作达到一个较高的水平，从而使产品质量也达到较高的水平；同样质量改进也是为了实现质量水平的提高。
2.质量突破是质量改进的结果
质量突破的实现表明产品的质量水平得到了提高，它是通过日常许多大大小小的质量改进来实现的。只有不断实施持续的质量改进，才能使产品质量水平提高，才能实现质量突破。
3.质量改进侧重过程，质量突破侧重结果
质量改进是一个过程，即PDCA循环，由于种种原因，每次改进质量的活动不一定都能取得好的效果，产品的质量水平不一定都能得到提高；但质量突破则表明产品的质量水平得到了提高，并取得了良好的效果。
