质量体系的实施
质量体系的实施是在质量体系结构建立、质量文件编好以后，实施并改进质量体系，使之正常、适宜、持续有效地运行，是企业质量管理的重要任务。
一、质量体系的运行
质量体系的实施运行就是执行质量体系文件、实现质量方针和质量目标，保持并不断改进、优化质量休系的过程，同时也是质量体系发挥实际效能的过程。
1、质量体系的实施程序
①发布组织管理者的指令和质量体系文件。质量体系文件编制工作结束之后，通常应通过一定的形式（如会议或下达文件等）发布组织管理者的指令，宣布质量体系文件开始生效，质量体系投入运行实施。
②宣传和教育培训。通过媒介和途径宣传实施质量体系的目的、意义和作用，组织员工学习有关质量体系文件，使之掌握各项质量活动的程序管理要求，明确各自的职责和权限，以提高员工执行质量体系文件的自觉性和责任感。
2、质量体系运行的控制机制
要对质量管理体系保持控制才能使其实现效能，包括依靠体系的组织结构进行的组织协调、质量监控、质量信息管理、质量体系审核和评审等。
实施质量体系运行的控制机制如下图所示。
#p#副标题#e#
①组织协调。质量体系是借助于质量体系的组织结构的组织与协调来进行运作的。质量体系的运行涉及组织内部几乎所有部门的各项活动、所有各项活动的内容、途径和顺序，都必须在目标、分工、时间利联系方面协调一致，并对接口进行控制，以保持体系的有序性。这些都需要通过组织荆协调工作来实现。此外，质量体系在运行过程中发现问题需采取纠正或改进措施时，也需要通过组织与协调工作，下达工作指令，执行措施。因而，如果没有组织和协调工作，质量体系就不能正常工作。组织和协调工作的主要任务是组织实施质量体系文件，协调各项质量活动，排除运行中的各种问题，使质量体系保持正常运行。组织和协调工作的主要内容是：
质量方针和目标，按照质量手册利质量计划的规定组织开展各项质量活动。
就体系设计不周、计划项目不全、体系环境因素的变化和运行中发生的问题进行协调。
组织和协调工作应在质量主管等的主持下进行，有关职能部门具体实施，质量管理部门进行综台协调。织织协调工作的关键是查找问题的真正原因并采取有效的纠止、改进措施。
②质量监控。质量体系在运行过程中，各项活动及其结果偏离标淮的现象在所难免，为此必须实施质量监控。监控分为由第二方或第—方进行的外部质量监督和本组织自身进行的内部质量监视和摔制两种。第二方的监督仅在合同环境下进行。当有关队规对企业的产品质量体系有要求时，第三方也将实施质量监督，质量监督的对象是各项程序、方法、条件、人员、过程、记录、产品利服务等实体。质量监控是为了确保实体的符合性的活动。它的任务是对文体进行连续的监视、验证和控制，发现偏离管理标准或技术标准的问题，及时反馈，以便采取纠正措施，从而使各项质量活动和产品质量均符合规定的要求。
③质量信息管理。整个企业的管理在相当程度上是管理信息，管理的艺术是驾驭信息的艺术。受提高管理的科学性、有效性、及时性，就应建立一个现代化的信息管理系统。如果说组织结构是质量体系的骨架的话，那么质量信息系统就是质量体系的神经系统，其功能在于全面、准确、及时、有效地获取质量信息，保证质量体系持续正常地运行，在运行过样中，通过质量信息反馈系统对异常信息的反馈和处理，进行动态控制，使各项质量活动和产品质量处于受控状态。
质量信息管理与质量监控、组织和协调工作是紧密联系在一起的。异常信息一般来自质量监控、信息的处理则有赖于组织协调工作。三者的有机结合，是质量体系有效运行的基本保证。
④质量体系审核和评审：组织按规定的时间间隔进行的质量体系审核和管理评审，是质量体系的自我完善手段。在审核中，对质量体系要素进行评价，确定质量体系的有效性；对运行中存在的问题采取纠正、改进措施，保持体系的有效性。在评审中，对质量体系审核的结果和质量体系的环境适应能力进行综合评价、评定质量体系的适宜性。对体系设计中存在的问题和不适宜的结构进行改进，以确保质量体系持续地适宜的和有效。
组织应根据具体情况分别建立组织协调、质量监控、质量信息管理、质量审核和评审的子系统，并加以有机地组合、将各项活动分配并落实到各有关部门和岗位，建立接口和程序，确保质量体系的有效实施。
⑤记录和考核。质量体系的运行要有允分的证据予以证实。因此，对上述组织和协调、质量监控、质量信息管理、质量体系审核和评审等的过程和结果，都要及时、准确地进行记录，作为考核的证据，并根据考核的结果进行激励，以调动员
工实施质量体系的积极性。
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二、质量体系的改进
质量体系改进是质量改进的重要组成部分，是质量管量的主要目的之—。质量体系改进是旨在提高质量体系有效性和效率，为本组织及其顾客和其他受益者提供更多收益的质量改进活动。包括为实施质量管理所需的组织结构改进、程序改进、过程改进和资源的改进。
1、质量体系改进的原则
①应把满足受益者的期望和需要作为推进质量体系改进的基本动力。作为受益者之一的社会，其要求在全球范围内已越来越严格，向时，期望和需要也越来越明确，在实施质量体系改进时应作足够充分的考虑。
②应根据组织的需要调整经营战略、方针与目标，调整、改进质量体系，在资源配置上应充分考虑知识、技术、手段的更新和满足动态管理的需要，住战略上确保质量体系能够更好地服务于组织获得长期成功的总体目标的实现。
③应以提高质量体系的有效性作为质量改进的主要目标，在未明确质量目标之前，不能从事质量体系的改进。为此，应认真开展对质量体系的评价，并通过评价，务实地确定质量改进目标。同时，在增强体系有效性的前提下，提高质量体系的效率。
④质量体系改进应从改进过程入手，从改善过程接口做起，而且应运用系统工程的理论与方法，注重增强过程之间的协同性，以实现质量体系整体有效性和整体效率的提高。
⑤质量体系组织结构的改进，应将传统的职能型金字塔式的组织结构向过程型扁平式的组织结构转变，以提高质量体系的协调功能，增强体系对环境的应变适应能力。
⑥质量体系改进要以扎实的体系结构为基础。要以质量教育作为质量振兴的基础，把人作为体系最宝贵的资源，实现以人为本的管理，注重通过持续的培训不断提高人员的素质和技能，包括高层管理者的质量经营素质，同时应建立优良的质量文化，增强全员为实现组织的质量方针、目标的凝聚力，调动人员积极性，焕发创造力，改善体系环境。
⑦质量体系改进应建立减少质量损失、降低质量成本、增长经济效益的经济目标。有效利用资源，发挥资源的使用效率。这是衡量质量体系改进效果的重要原则。
2、质量体系改进的方法
质量体系改进的方法，主要有“硬”系统工程法、“软”系统工程法及业务流程重组法等。
①“硬”系统工程法。将“硬”系统工程方法论应用于质量体系改进，其基本程序为：
分析及确定改进需求。
确定质量体系改进的目标。
拟定质量体系改进的备选方案。
分析备选方案。
选择最佳方案。
实施质量体系改进的最佳方案。
②“软”系统工程法。将“软”系统工程方法论应用于质量体系改进，其基本阶段为：
质星体系问题情景描述与表达。
相关质量过程的定义。
构造并检验概念模型。
概念模型与现实的比较。
提高并实施“可行的和需要的”变革。
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“硬”质量体系改进方法适用于质量体系结构良好的系统，而“软”质量体系改进方法适用于质量体系结构不良的系统。事实上，往往“硬、软”兼有，故应结合并用。
③业务流程重组法。业务流程重组法（Business Process Reengineering, BPR）是美国迈克哈默教授首先提出的。BPR的基本思想和方法，是为了更好满足顾客要求，为使作为现代企业绩效标志的成本、质量、服务、速度、效益等得到显著的
改进、在对现有机构与现有过程重新评估的基础上，对企业的组织体系和职能结构进行重新设计并对生产要素重新配置，以充分发挥企业竞争优势的经营管理思想和方法。
BPR是一次经营思想的“改革”，其主要特点有以下10个方面：
重组的目的是强化“面向客户、让客户满意”的理念。
保证最高领导发挥并实现强有力的领导权。
确定以改革求发展的战略思想。
明确以“保持胜利”而不是“保持生存”为宗旨。
着力于直接与客户满意和企业创利有关的关键的经营活动。
倡导“创新”，不要沿袭老方法。
改变层次结构，建立过程“团队”，即以“扁平式”代替“金字塔”的结构，以有利于加强横向合作过程的“团队”代替“职能科室”。
充分尊重员工自我发展的愿望，以教育代替训练，以自主代替监督，以授权代替控制，树立以人为本的思想。
领导深入现场，骨干全力投入。
加强沟通，信息共享，掌握情报，及时评价。
BRP理论与方法应用于质量体系改进的一般程序是：
成立质量体系改进的项目组。
诊断质量过程。
构建质量过程的系统模式（质量体系模型）。
选择质量过程。
对选定的质量过程进行重建设计思考。
实现重建设计。
返回诊断质量过程。
以上程序中选择质量过程是关键，通常应遵循功能低下原则、重要性原则和可行性原则等。BPR方法应用于质量体系改进，应结合组织的特点和自身的需要进行，通过尝试，取得经验。
一、质量体系的运行
质量体系的实施运行就是执行质量体系文件、实现质量方针和质量目标，保持并不断改进、优化质量休系的过程，同时也是质量体系发挥实际效能的过程。
1、质量体系的实施程序
①发布组织管理者的指令和质量体系文件。质量体系文件编制工作结束之后，通常应通过一定的形式（如会议或下达文件等）发布组织管理者的指令，宣布质量体系文件开始生效，质量体系投入运行实施。
②宣传和教育培训。通过媒介和途径宣传实施质量体系的目的、意义和作用，组织员工学习有关质量体系文件，使之掌握各项质量活动的程序管理要求，明确各自的职责和权限，以提高员工执行质量体系文件的自觉性和责任感。
2、质量体系运行的控制机制
要对质量管理体系保持控制才能使其实现效能，包括依靠体系的组织结构进行的组织协调、质量监控、质量信息管理、质量体系审核和评审等。
实施质量体系运行的控制机制如下图所示。
#p#副标题#e#
①组织协调。质量体系是借助于质量体系的组织结构的组织与协调来进行运作的。质量体系的运行涉及组织内部几乎所有部门的各项活动、所有各项活动的内容、途径和顺序，都必须在目标、分工、时间利联系方面协调一致，并对接口进行控制，以保持体系的有序性。这些都需要通过组织荆协调工作来实现。此外，质量体系在运行过程中发现问题需采取纠正或改进措施时，也需要通过组织与协调工作，下达工作指令，执行措施。因而，如果没有组织和协调工作，质量体系就不能正常工作。组织和协调工作的主要任务是组织实施质量体系文件，协调各项质量活动，排除运行中的各种问题，使质量体系保持正常运行。组织和协调工作的主要内容是：
质量方针和目标，按照质量手册利质量计划的规定组织开展各项质量活动。
就体系设计不周、计划项目不全、体系环境因素的变化和运行中发生的问题进行协调。
组织和协调工作应在质量主管等的主持下进行，有关职能部门具体实施，质量管理部门进行综台协调。织织协调工作的关键是查找问题的真正原因并采取有效的纠止、改进措施。
②质量监控。质量体系在运行过程中，各项活动及其结果偏离标淮的现象在所难免，为此必须实施质量监控。监控分为由第二方或第—方进行的外部质量监督和本组织自身进行的内部质量监视和摔制两种。第二方的监督仅在合同环境下进行。当有关队规对企业的产品质量体系有要求时，第三方也将实施质量监督，质量监督的对象是各项程序、方法、条件、人员、过程、记录、产品利服务等实体。质量监控是为了确保实体的符合性的活动。它的任务是对文体进行连续的监视、验证和控制，发现偏离管理标准或技术标准的问题，及时反馈，以便采取纠正措施，从而使各项质量活动和产品质量均符合规定的要求。
③质量信息管理。整个企业的管理在相当程度上是管理信息，管理的艺术是驾驭信息的艺术。受提高管理的科学性、有效性、及时性，就应建立一个现代化的信息管理系统。如果说组织结构是质量体系的骨架的话，那么质量信息系统就是质量体系的神经系统，其功能在于全面、准确、及时、有效地获取质量信息，保证质量体系持续正常地运行，在运行过样中，通过质量信息反馈系统对异常信息的反馈和处理，进行动态控制，使各项质量活动和产品质量处于受控状态。
质量信息管理与质量监控、组织和协调工作是紧密联系在一起的。异常信息一般来自质量监控、信息的处理则有赖于组织协调工作。三者的有机结合，是质量体系有效运行的基本保证。
④质量体系审核和评审：组织按规定的时间间隔进行的质量体系审核和管理评审，是质量体系的自我完善手段。在审核中，对质量体系要素进行评价，确定质量体系的有效性；对运行中存在的问题采取纠正、改进措施，保持体系的有效性。在评审中，对质量体系审核的结果和质量体系的环境适应能力进行综合评价、评定质量体系的适宜性。对体系设计中存在的问题和不适宜的结构进行改进，以确保质量体系持续地适宜的和有效。
组织应根据具体情况分别建立组织协调、质量监控、质量信息管理、质量审核和评审的子系统，并加以有机地组合、将各项活动分配并落实到各有关部门和岗位，建立接口和程序，确保质量体系的有效实施。
⑤记录和考核。质量体系的运行要有允分的证据予以证实。因此，对上述组织和协调、质量监控、质量信息管理、质量体系审核和评审等的过程和结果，都要及时、准确地进行记录，作为考核的证据，并根据考核的结果进行激励，以调动员
工实施质量体系的积极性。
#p#副标题#e#
二、质量体系的改进
质量体系改进是质量改进的重要组成部分，是质量管量的主要目的之—。质量体系改进是旨在提高质量体系有效性和效率，为本组织及其顾客和其他受益者提供更多收益的质量改进活动。包括为实施质量管理所需的组织结构改进、程序改进、过程改进和资源的改进。
1、质量体系改进的原则
①应把满足受益者的期望和需要作为推进质量体系改进的基本动力。作为受益者之一的社会，其要求在全球范围内已越来越严格，向时，期望和需要也越来越明确，在实施质量体系改进时应作足够充分的考虑。
②应根据组织的需要调整经营战略、方针与目标，调整、改进质量体系，在资源配置上应充分考虑知识、技术、手段的更新和满足动态管理的需要，住战略上确保质量体系能够更好地服务于组织获得长期成功的总体目标的实现。
③应以提高质量体系的有效性作为质量改进的主要目标，在未明确质量目标之前，不能从事质量体系的改进。为此，应认真开展对质量体系的评价，并通过评价，务实地确定质量改进目标。同时，在增强体系有效性的前提下，提高质量体系的效率。
④质量体系改进应从改进过程入手，从改善过程接口做起，而且应运用系统工程的理论与方法，注重增强过程之间的协同性，以实现质量体系整体有效性和整体效率的提高。
⑤质量体系组织结构的改进，应将传统的职能型金字塔式的组织结构向过程型扁平式的组织结构转变，以提高质量体系的协调功能，增强体系对环境的应变适应能力。
⑥质量体系改进要以扎实的体系结构为基础。要以质量教育作为质量振兴的基础，把人作为体系最宝贵的资源，实现以人为本的管理，注重通过持续的培训不断提高人员的素质和技能，包括高层管理者的质量经营素质，同时应建立优良的质量文化，增强全员为实现组织的质量方针、目标的凝聚力，调动人员积极性，焕发创造力，改善体系环境。
⑦质量体系改进应建立减少质量损失、降低质量成本、增长经济效益的经济目标。有效利用资源，发挥资源的使用效率。这是衡量质量体系改进效果的重要原则。
2、质量体系改进的方法
质量体系改进的方法，主要有“硬”系统工程法、“软”系统工程法及业务流程重组法等。
①“硬”系统工程法。将“硬”系统工程方法论应用于质量体系改进，其基本程序为：
分析及确定改进需求。
确定质量体系改进的目标。
拟定质量体系改进的备选方案。
分析备选方案。
选择最佳方案。
实施质量体系改进的最佳方案。
②“软”系统工程法。将“软”系统工程方法论应用于质量体系改进，其基本阶段为：
质星体系问题情景描述与表达。
相关质量过程的定义。
构造并检验概念模型。
概念模型与现实的比较。
提高并实施“可行的和需要的”变革。
#p#副标题#e#
“硬”质量体系改进方法适用于质量体系结构良好的系统，而“软”质量体系改进方法适用于质量体系结构不良的系统。事实上，往往“硬、软”兼有，故应结合并用。
③业务流程重组法。业务流程重组法（Business Process Reengineering, BPR）是美国迈克哈默教授首先提出的。BPR的基本思想和方法，是为了更好满足顾客要求，为使作为现代企业绩效标志的成本、质量、服务、速度、效益等得到显著的
改进、在对现有机构与现有过程重新评估的基础上，对企业的组织体系和职能结构进行重新设计并对生产要素重新配置，以充分发挥企业竞争优势的经营管理思想和方法。
BPR是一次经营思想的“改革”，其主要特点有以下10个方面：
重组的目的是强化“面向客户、让客户满意”的理念。
保证最高领导发挥并实现强有力的领导权。
确定以改革求发展的战略思想。
明确以“保持胜利”而不是“保持生存”为宗旨。
着力于直接与客户满意和企业创利有关的关键的经营活动。
倡导“创新”，不要沿袭老方法。
改变层次结构，建立过程“团队”，即以“扁平式”代替“金字塔”的结构，以有利于加强横向合作过程的“团队”代替“职能科室”。
充分尊重员工自我发展的愿望，以教育代替训练，以自主代替监督，以授权代替控制，树立以人为本的思想。
领导深入现场，骨干全力投入。
加强沟通，信息共享，掌握情报，及时评价。
BRP理论与方法应用于质量体系改进的一般程序是：
成立质量体系改进的项目组。
诊断质量过程。
构建质量过程的系统模式（质量体系模型）。
选择质量过程。
对选定的质量过程进行重建设计思考。
实现重建设计。
返回诊断质量过程。
以上程序中选择质量过程是关键，通常应遵循功能低下原则、重要性原则和可行性原则等。BPR方法应用于质量体系改进，应结合组织的特点和自身的需要进行，通过尝试，取得经验。
