质量，是一个企业的生命，是一个地区、一个行业经济振兴和发展的基石，也是一个国家科技水平和管理水平的综合表征，一个民族、一个国家素质的反映。同时，质量也是质量管理基本概念中一个最基本、最重要的概念。为此，首先应该弄清质量及其有关的一些术语。

一、产品与实体

1．产品
在不同的使用领域中，“产品”这个术语有其不同的涵义。在《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《质量法》）中，“产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。”也就是说，产品只是以销售为目的，通过工业加工手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。未经加工均天然形成的产品，如原矿、原煤、石油、天然气等，以及农、林、牧；渔业上的初级农产品如水稻、小麦、林木、牛羊、鱼虾等都是不适用《质量法》的产品。

ISO8402中的产品是依据质量管理对象的特性和质量管理特点定义和分类的，它定义产品是：活动或过程的结果。

ISO8402还把产品分成下列四类：

1、硬件
硬件，是具有特定形状的、可分离的产品，它一般由制造的、油造的或装配的零件、部件、构件或组管件所组成。如车床、装载机、房屋、桥梁、电视机、卫星等都是硬件产品。

2、流程性材料
流程性材价是将原材料转化成某种预定状态而形成的有形产品。它的状态可以是液体、气体，也可以是同体。如粉末状、颗粒状、块状、线状和片状的水泥、化肥、固态化工材料、板材和线材等。流程型材料产品的另一个显著特点是通常以桶、袋、罐、瓶、盒、管道或卷成筒状的形式交付。

3、软件
软件，是由通过载体表达的信息所组成的知识产物。如各种信息、数据、记录、标准、程序和计算机软件等等。
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4、服务
服务，是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

服务是无形产品，供方和顾客均可由人员或设备来提供与接收，并可与有形产品的制造和提供相联系。如各工业企业、商贸企业规味品销售服务。饭店、宾馆的餐饮服务。这时，有形产品的制造（作）、提供或使用已构成提供服务产品中的一个组成部分了。

因此，ISO9004.2质量管理和质量体系要素第二部分服务　服务指南》中，依据服务产品中有形产品含量高低分成三种类型（见下图）。

上图中可以看出，从汽车厂的销售服务（即直接依据有形产品提供服务）、饭店餐厅的餐饮服务（即把餐桌、椅、餐具作为提供服务的工具），一直到基本没有有形产品的法律咨询服务，是一个连续区间，并不能截然分成孤立的三类。实际上，产品往往是其中若干类的组合、是有形产品与无形产品的组合，硬件与软件的组合，单纯一类产品还是较少的。而且，有时候产品的提供是非预期的或不自愿的，如环境的污染。

2.实体
ISO8402对实体的定义是：可以单独描述和研究的事物。同时注明：

“实体可以是：
—活动或过程；
—产品；
—组织、体系或人；
—上述各项的任何组合。”

这就是说，“实体”包括了“产品”，且更广泛，还覆盖了活动、过程、组织、体系或人。世界上凡是可以单独描述和研究的事物，大到宇宙天体系统，小到某项活动或过程。都是质量的对象，都存在质量问题。
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二、质量和等级

1．质量
质量，又称品质。ISO8402的定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。

“规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。如产品质量标准、工程建设质量标准和服务质量标准等质量标准中规定的要求，这些要求（即需要）都是明确规定了的。而“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。因此，产品标准和服多标准等应定期修改，以满足质量的动态变化要求。一般来说，在合同环境中，供需双方可以在合同中对用户需要作出明确的规定，以弥补标准的不足。而在非合同环境中，供方应通过市场调研和售后服务，主动识别用户隐含的需要，并在企业标准中作出明确规定，而不能仅仅满足于达到国家或行业的有关标准规定。

“规定和隐含需要”一般可转化为定量的有指标的特征和特性。它们包括适用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可维修性、经济性等几个方面。

只说“质量是适用性”、“质量是使顾客满意”、“质量就是符合要求”是片面的，它们仅仅表示了质量定义的某些方面。从质量定义中可以看到，现在的质量工作不仅仅是要继续抓好产品质量或服务质量，而且还要抓好组织的质量、体系的质量、人的质量，某种程度上来说，后者比前者更重要。“实体”的质量就是“全面质量”。

2．等级
ISO8402对等级的定义是：对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。

等级反映的是实体功能用途与费用之间的相互关系，反映了预定和认可的不同质量要求差异。如五星级的豪华宾馆，收费很高，但也可能有顾客不满意的服务质量。相反，一星级的旅馆，收费较低，但却能有使顾客满意的服务质量。

等级可以用数字表示，通常用1表示最高等级，用2，3，4表示较低等级。等级也可以用符号表示，如用星、点等符号，用最少的星数（如一星）、点数（一点）表示最低的等级。
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三、质量要求和社会要求

1．质量要来
ISO8402认为：质量要求早“针对某一实体的特性，将其需要或把需要转化为一系列定量的或定性的要求表述出来，以便能实现和检查。”

质量要求应全面反映顾客明确提出的和隐含的需要。为此，在开发市场与签订合同时应尽可能调查、了解和研究顾客的质量要求。另外，质量要求也包括组织内部的要求，因此，上道工序应了解下一工序的要求，企业管理人员应了解基层班组的要求。为了能准确、详细地掌握质量要求，在质量管理的各个阶段，可对质量要求不断开发、细化和更新。

质量要求一般应用定量的数值表述，如公称值、极值和允差值等；也可以定性表述，但这种定性的质量要求也必须有可对比性和可检查性。无论是定量还是定性的质量要求都应形成文件，如产品设想报告、产品标准等文件都可表述质量要求。

2.社会要求
ISO8402对社会要求的定义是：法律、法规、规则、规章、法令以及其它方面考虑事项所规定的义务。

上述定义中的“其它方面考虑事项”主要是指有关环境保护、人类健康和安全、节能和合理利用自然资源等方面的要求。

因国情不同，各国的法律、法规、规章和法令所规定的社会要求也会有所不同，但在确定质量要求时都是必须考虑的。也就是说，不管表述质量要求的文件中有没有包含或考虑有关社会要求，这些社会要求都必须满足。
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四、质量特性术语
ISO8402及有关标准中质量特性方面的术语主要有七个。

1．可信性
可信性，是质量中与时间有关的一个特性指标，它一般适用于非量化项目的一般性描述。

ISO8402／IEC300对可信性的定义是：用于描述可用性及其影响因素的集合性术语。这些影响因素包括可靠性及维修性和维修保障性。

从上述定义可知，可信性强调可用性，并包括了影响可用性的可靠性、维修性和维修保障性。

2.可用性
在规定条件下，完成规定的功能的能力称为可用性。

所谓可用性，就是产品能连续不断运转，随时可用的能力。产品的可用性就是产品能力的一种定量表现。

可用性的计算公式：
可用性=可用时间总和/（可用时间总和+停工时间总和）×100%
    　=平均故障间隔时间/（平均故障间隔时间+平均修复时间）×100%
式中，可用时间是指使用中的时间和备用状态的时间；停工时根期紧复时间和等待配件或技术文件的时间。
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可用性的定量还可以表现为三个方面。

①可靠性。
如果产品从来没有故障，那么可用性就是100％，但这是不可能的，所以引进一个辅助参数——可靠性。即“在一定的条件下，在指定的时期内某一产品无故障地执行指令任务的可能性”。这个参数可以转换成平均故障间隔时间或故障比率。产品达到设计质量即称为具备了内在可靠性。由于环境、制造质量、维修等原因，实际上很难达到内在可靠性。机器运转实际达到的可靠性称为操作（运转）可靠性。

②可维修性。
指产品发生故障时容易进行修复，以及平时易于维护保养的程度。可维修性有利于延长产品的使用寿命。其定量可表现为：平均修复时间、在指令时间内恢复服务的可能性、计划维修平均时间。

③维修保障。
即后勤支援能力，主要是指维修力量和备件的供应能力。

3.可靠性
产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力，称为可靠性。它是一种综合性技术要求。

50年代后，随着现代科学技术发展和电子产品的广泛应用，可靠性理论蓬勃发展起来，可靠性指标已和产品的性能、费用、体积、重量等指标相提并论，成为产品质量的主要指标之一。这是因为：
①现代科学技术使设备、系统复杂化，不提高可靠性，故障率就大大上升，几乎无法使用；
②产品使用环境日益严酷，尤其军工、航空、航天产品所处环境更为苛刻，要求产品可靠性要高；
③为了抢先占领市场，必须缩短产品研制周期，因此要尽量减少试制过程中的反复，就必须对产品或系统的可靠性进行预测和控制。
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表示可靠性高低的量，称为可靠性的特征量。主要特征量在GB3187《可靠性基本名词术语及定义》中有规定。

可靠度
指产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的概率。

失效率
指工作到某时刻尚未失效即丧失规定的功能和产品，在该时刻后单位时间内发生失效的概率。

平均寿命（平均无故障工作时间MTBF）
指寿命（无故障工作时间）的平均值。寿命，对不可修复的产品指发生失效前的工作时间；对可修复产品指相邻两故障间的工作时间。

可靠寿命
指给定的可靠度所对应的时间。

可靠性是产品的内在特征，这种特征是在设计时奠定，在生产中保证，在试验时确认的，它与技术性能要求是互相补充的统一整体，产品达不到性能指标，可靠性当然无从谈起。但产品达到了性能指标，而达不到可靠性指标，其零部件、设备或系统工作不可靠，尽管性能指标很先进，故障频频发生，也是不行的。

4.维修性
在规定条件下，使用的产品在规定放时间内按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能的能力叫维修性。

维修性包括维护和修理两个方面，维护是为了防止产品性能退化或降低产品失效的概率，按预先规定的计级和要求进行的维护，实际上是预防性修理。修理是在产品已失效后进行的修复活动，目的是把产品修理后恢复到投入使用时所具有的质量水平。
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维修性特征量主要有：

维修度
即在规定条件下使用的产品，在规定时间内按照规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能状态的概率（GB3187）。

平均修复时间（MTTR）
指修复时间的平均值。一般以修复时间的总和与修理次数之比为其观测值。这里的修复时间是从发现失效列产品恢复规定功能所需的时间，即失效诊断、修理准备及修理实施时间之和。

失效诊断时间是从发现失效到找出失效单元所需的时间。电子设备的失效诊断时间较长。

修理准备时间是在产品失效诊断后，为进行修理所进行的组织及器材供应等管理工作所需的时间。大型机电设备修理准备时间也较长。

修理实施时间是从修理准备工作完成到修理结束，恢复产品规定功能的时间。

修复率
是指修理时间已达到某个时刻但尚未修复的产品，在该时刻后的单位时间内完成修理的概率。一般以在某观察期内完成修理的概率作为平均修复率的观测值。
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5.安全性
安全性是质量特性之一。在某些行业，如民航、铁路、公路和水路运输中，更是视其为服务质量的第一特性，被称为“生命”和“永恒的主题”。随着科学技术的发展，产品性能越来越多，结构越来越复杂，更使安全性成为重要的质量特性。

ISO8402对安全性的定义是：受伤害（对人）或损坏的风险被限制在可接受水平的状态。

ISO/IEC指南2《标准化与相关活动的基本术语及其定义》（1991年第6版）中把安全性作为标准化工作的一项重要目的，并定义为“免除不可接受的伤害危险”。尽管用词不同，但涵义都是一致的。

为了保护人类和环境的安全，无论是哪个国家，一切需要安全性指标的产品，如家用电器产品防触电的性能要求，都是强制执行，严格要求达到的。否则谈不上安全性。

6．兼容性
ISO8402对兼容性的定义是：在规定条件下，若干个实体共同使用，满足有关要求的能力。

兼容性是质量特性，也是标准化的目的之一，只不过ISO／IEC指南2（1991年版）对兼容性主体的定义是“产品过程或服务”，而不是“实体”而已。

7．互换性
ISO8402对互换性的定义是：一个实体，不如改变即可代替另一实体，满足同样要求的能力。

互换性是质量特性，同样，也是标准化的目的之一。ISO／IEC指南2（1991年版）中的互换性定义中，也是以“产品、过程或服务”替代上述定义中的“实体”。

根据实际情况，互换性可分为“功能互换性”和“尺寸互换性”等。
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五、合格与不合格
满足规定的要求是合格，不满足规定的要求就为不合格。

不合格就是意味着有缺陷或有故障，缺陷为不满足预期的使用要求，而故障是指产品不能在预定的性能范围内工作。

当然，满足全部规定要求的产品为合格品，而不满足规定要求的产品就是不合格品。

六、检验、验证、确认和鉴定
对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量活动，队及为了确定每项特性的合格情况所做的将结果与规定要来进行比较的活动，称之为检验。

由工作的完成者根据规定的规则对该项工作进行的检验是自检。当然，自检的主要目的是为了实现过程控制，避免或减少不合格。

通过检测、试验等方法或其它手段获得事实的基础上，证明是真实的信息就是客观证据。而通件检查和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可就是验证。

通过检查和提供客观证据表明某些针对某一特定预期用途的要求已经满足的认可则是确认。

证实实体是否有能力满足规定要求的过程是鉴定过程，简称鉴定。如某体满足规定要求的能力得到了证实。则为“鉴定合格。

除了上述质量术语外，GB6583－ISO8402和GB3187还规定了其他常用的质量术语如顾客、供方、组织等等。此外，GB3935《标准化基本术语》中也规定了一些常用的质量术语。