一、退换货的含义及其产生原因

1、退换货的含义
退换货管理是指仓库按订单或合同将货物发出后仓库或按规定要求调换货物的管理方式。

2、退换货的原因
客户要求退货的原因很多，通常发生退货或换货的原因主要有以下几方面。
①协议退货客户与仓库订有特别协议的季节性货物、试销货物、代销货物等，协议期满后的剩余货物将退回给仓库；或者作为仓储增值服务的一部分，仓储经营人与供应商之间签订退换货协议，仓库可承担由于供应商供货原因产生的退换货。
②有质量问题的退货，对于不符合质量要求的货物，接收单位提出退货，仓库也将给予退换。
③搬运或运输途中损坏退货，货物在搬运过程中造成产品包装破损或污染，或者在送货过程中，由于运输不当造成货物包装破损或货物本身损坏，仓库将给予退回。
④货物过期退回，食品及有保质期的货物在送达接收单位时或销售过程中超过货物的有效期限，退回给仓库。
⑤错发货退回，送达客户的货物与订单所要求的货物在品名、规格、质量、数量等方面不符时，属于仓库错发的，仓库应给予退换。

二、退换货管理作业程序
退换货管理作业包括接受退换货、退换货物入库、财务处理及费用结算和跟踪处理等步骤。

1．接受退换货
仓库接受客户退换货要有严格的作业规范和标推，一般由专门业务部门来处理退换货业务。仓库退换货业务部门接到客户的退换货信息，或客户来办理退换货业务时，首先要严格按照退换货规范和标准核实能否按规定进行退换货处理，当确认可以进行退换货处理后，要及时将退换货信息传递给相关部门，由质量部门确认退换货的原因并做好记录，仓库作业人员做好接收退换货物的准备，届于换货的要做好货物二次出库准备，运输部门安排取回退换货物的时间和路线，财务部门做好费用结算准备。批量较大的退换货要经过必要的审批程序。

2．退换货物入库
仓库作业部门在经过必要的审核后接收退换货物，由于质量原因产生的退换货物要存放在不合格品区，以免和正常货物混淆造成二次退换货作业。退换货物要经过严格的重新入库登记，及时更新仓库管理信息系统数据，核销由于退换货产生的费用，并将退换货信息通知供应商。

3．财务处理及费用结算
退换货业务的复杂性不仅仅表现在对于货物退换的核实、重新入库和出库以及与供应商的沟通方面，还在于退换货给整个供应系统造成了影响。财务处理及费用的核算是退换货作业中一个必要的作业处理过程，对于客户已经支付了货物费用的退货，财务部门要将相应的费用退还给客户，同时由于销货和退货时间的不同，同一种类货物的价格可能出现差异，同质不同价或同款不同价的问题会时有发生，仓库财务部门在退货发生时要进行退回货物货款的重新校价，将退货货物的数量、销货时的货物单价以及退货时的货物单价信息输入企业的信息系统，并依据销货退回单办理扣款业务。

4．跟踪处理
在退换货管理中发生退换货物后，要跟踪处理客户提出的意见，统计退换货发生的各种费用，通知供应商退换货的原因并将所退所换货物返回供应商或按规定进行销毁。由于仓库管理原因所产生的退换货，比如订单处理错误、错发、漏发货、搬运作业、送货过程中产生的退换货等，仓库要认真统计，及时分析总结，将相关信息反馈给有关业务部门和管理部门，以便制定改进措施。