质量是指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和；质量管理是指对确定和达到质量所必需的职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针、政策的制定和实施等。美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”

即质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。质量管理的重要性由此可见一斑。

 

大家都有体会，质量问题，一直是人们关注的首要问题。离开质量，人们所谈的社会进步、经济发展、人民生活水平的提高，等等，都成了泡影。尤其是市场经济时代，世界各个国家和政府都对质量问题给予了高度重视。质量的改善，无论是对社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。

一般意义上，质量被用来描述“产品或服务的好差、优劣程度”。也常常加一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量、教育质量等，或更具体的如“空调质量”、“服装质量”、“轿车质量”乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”、“发展质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。

由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念。我们可以从不同的视角进行审视并达到深层的理解。

根据我国国家标准GB/T19000-2008（等同于国际标准ISO90001-2008）对质量的定义，它是指一组固有特性，满足要求的程度。

 

一、质量的“特性”

质量的“特性”，即“可区分的特征。可以有各类的特性：物的特性，如机械性能；感官的特性，如气味、噪音、色彩等；行为的特性，如礼貌；时间的特性，如准时性、可靠性；人体工效的特性，如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性，如飞机的最高速度。特性可分为固有的和赋予的。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如运输方式）、售后服务要求（如保修时间）等特性。

固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。

 

二、质量的“要求”

质量的“要求”，即指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

“明示的”，可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确的规定。组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

 

要求要由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。要求可以是多方面的，如需要指出；如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。

质量还有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富其内涵，拓展外延、调整表述而永葆时代气息。

人类有文字记载的历史几乎总是包含着质量及其控制和管理的内容。早在春秋战国时期，《周礼·考工记》就记载了手工业产品的工程技术规格、制造方法、技术要求以及质量管理方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势，以伤五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品做类型和规格的设计；“以伤五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”，就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、能否为官方和民间使用。这是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。

对今人来说，对质量予以充分的认识和重视更是十分必要的。

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三、质量概念的发展

1.符合性质量

以技术标准作为产品规格要求，评价质量以附和技术规范和规格要求作为标准。符合性的质量表述比较具体、直观。不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品质量的水平，而忽视了最重要的另一方——顾客的需求。

2.适用性质量

符合设计要求就必定能为顾客所接受吗？随着市场竞争的加剧和顾客日益成熟，质量的评判权逐渐移交给顾客。企业必须通过市场调查，生产适合顾客实际使用要求的产品，适用性质量观和以市场为导向的营销观念相一致。对企业而言，也要追求“成本的适用”，所以在20世纪70年代强调产品适用与成本的平衡。

3.魅力性质量

在20世纪80年代，日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮，针对顾客潜在需求，研制生产具有“魅力质量”

的产品。

4.全面质量

美、日一批专家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多的纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。

20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境。高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。

 

四、学习质量的意义

1.质量是人们生活的保障

人类的生活只有依托质量才能得以提升。只有质量理念全面更新，质量水平显著提高，质量文化不断普及，才能推进质量工作的全面加强和质量成果的极大涌现。

2.质量是企业生存和发展的根本在企业发展过程中，离不开产品和服务项目的开发和生产。一个企业没有产品和服务，就如无源之水，无本之木，一切经营活动必将停止。

因此，产品策略一直是一个企业营销策略中最为核心、最为基础、最为根本的策略。然而产品策略的核心又在于“产品”的质量。这种质量体现在产品极大地满足消费者的物质需求和精神需求。一个产品能够拯救一个企业，而一个产品策略的失误又可使一个企业限于困境甚至消亡。从更严格的意义上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驶向成功的彼岸。

3.质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程。如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的；在竞争激烈的全球经济中，没有高质量的商品，直接影响这个国家的经济竞争力。

日本的工业之所以在战后能很快地从战争的废墟中重新振作，其发展成就令人震惊，很大的一个原因就是日本企业界非常重视产品的质量。在美国专家的指导下，自己摸索出了一套高效的质量管理方法。在质量上，日本人受益匪浅，这也使日本迅速从战后废墟中成长为现代高度发达的国家。

2001年，中国质量管理协会与有关部委，借鉴国际标准，重新恢复了于1991年停止的“全国质量管理奖”。重新设立的“全国质量管理奖”面向全行业各类企业，以质量管理、经营水平和社会贡献等综合实力为衡量标准，不设名额，由行业、院校和企业权威专家，通过资料审查、现场审核与投票表决等严格程序产生，代表着我国质量管理的最高荣誉。

 

世界著名质量管理专家戴明（W.Edwards.Dem-ing）说：“质量是一种文化，是一种生活方式。”有些质量特征容易被辨认，例如工作性、可靠性、耐久性、操作性等，但有些质量特征不易被辨认。总之，要改进质量的一致性，使其更好地集中到满足客户的需求，做出超出客户期望的东西。关心客户，知道他们需要什么，而做出超出他们期望的东西，才是真正的质量。