工厂对顾客的理解
一、顾客的定义
所谓顾客就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。具体如下图所示。
1、内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。例如：上下工序、相关业务、上司、部下等。
2、中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。
3、最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。具体填写以下我的顾客。作为公司一名职员，你的工作也是为其他工作服务，根据上下工序或者流程，根据以上理解，思考一下你的顾客。具体见下图。
二、顾客满意的重要性
对于企业，从诞生时就存在顾客。只是当时并没有意识到顾客的重要性。在今天这个风云多变的社会，随着商品普及率的提高和市场的逐渐饱和，为占据市场，企业间的竞争越来越剧烈化。因此以生产为主导的“生产者市场”（即卖方市场）现在已经转变为以消费者为主的“购买者市场”（即买方市场），即现在是“消费者主导的市场”。
随着“顾客满意”、“感化顾客”观念的流行，如果我们说“企业命运被顾客所左右”，这样的观点一点也不为过。顾客满意和不满涉及的影响，对任何公司来说都是必须高度重视的。具体如下图所示。
顾客满意程度的比较见下图所示。顾客满意是要按以上方法稳定固定客户，通过舆论效果增加新客户，最终增加销售额给企业带来绝对性利益，这对企业来讲是非常重要的。顾客不满意，给企业造成的损失也是致命的，明白了此中道理，自然会千方百计地设法使顾客满意，这是企业工作的核心所在。
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三、顾客的期望
为满足顾客期望，首先要知道顾客期望的东西。
全体布莱明（头脑风暴法）练习：把自己当做消费者（最终顾客），在下面记下购买商品时最重要的考虑内容。
1、冰箱初步选择
决心要换掉容量小、用了十多年的冰箱。换冰箱的同时，图像差的电视也想……多方面考虑市场上有许多代理店和产品的情况，决定在下列产品当中选择一样。要求：因为预算不多，对价格方面需慎重考虑选择。具体要求见下表。
选择哪一产品？理由是……
2、电视机初步选择
请选择电视机，两个产品性能比较见下表。
选择哪一产品？理由是……
3、冰箱最终选择
终于选择好了产品。但是没有考虑售前和售后服务，它们提供服务比较见下表：
选择哪一产品？理由是……
大家在购买商品时考虑的事项就是我们的顾客向我们生产者提出的要求。
4、顾客在购买商品时的选择标准
（1）性能：产品的基本特征。
（例）电视机：清晰度、色彩、对比度、音质；
空调：噪音、能效比、显示状态、制冷／热量；
汽车：加速性能、安全性、最大限速、舒适度。
（2）特性：基本性能基础上扩展的功能。
（例）电视机：防静电显示器、高亮度显示器；
空调：除湿、随身感、制氧能力等；
汽车：ABS、安全气囊等。
（3）信赖性：正常寿命期间出现故障或性能下降的概率。
（4）服务：迅速、热情、能力、修理方便性等。
（5）外观（美观）：对产品外观因素当中顾客主观要素。
（例）造型独特、设计精巧、富有质感、色彩宜人等。
（6）形象：企业以及产品在顾客心目中的整体印象、评价。
（例）技术含量高、品质好、口碑好、服务好、富有责任感、品牌美誉度、国际化等印象。
（7）费用：产品价格。
（8）交货期：送货时间。
顾客所期望的八个方面，每个方面都可以集中体现在质量上。有些反映产品的质量，有些是通过工作质量反映出来。因为质量是在提供产品的整个流程中精心设计、精心生产、精心服务、精心呵护的结果。因此，作为产品提供者的厂商及全体员工，能够以一个顾客的心情来理解自己所担负的质量工作职责，即能加倍的努力来确保产品的质量。
所谓顾客就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。具体如下图所示。
1、内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。例如：上下工序、相关业务、上司、部下等。
2、中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。
3、最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。具体填写以下我的顾客。作为公司一名职员，你的工作也是为其他工作服务，根据上下工序或者流程，根据以上理解，思考一下你的顾客。具体见下图。
二、顾客满意的重要性
对于企业，从诞生时就存在顾客。只是当时并没有意识到顾客的重要性。在今天这个风云多变的社会，随着商品普及率的提高和市场的逐渐饱和，为占据市场，企业间的竞争越来越剧烈化。因此以生产为主导的“生产者市场”（即卖方市场）现在已经转变为以消费者为主的“购买者市场”（即买方市场），即现在是“消费者主导的市场”。
随着“顾客满意”、“感化顾客”观念的流行，如果我们说“企业命运被顾客所左右”，这样的观点一点也不为过。顾客满意和不满涉及的影响，对任何公司来说都是必须高度重视的。具体如下图所示。
顾客满意程度的比较见下图所示。顾客满意是要按以上方法稳定固定客户，通过舆论效果增加新客户，最终增加销售额给企业带来绝对性利益，这对企业来讲是非常重要的。顾客不满意，给企业造成的损失也是致命的，明白了此中道理，自然会千方百计地设法使顾客满意，这是企业工作的核心所在。
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三、顾客的期望
为满足顾客期望，首先要知道顾客期望的东西。
全体布莱明（头脑风暴法）练习：把自己当做消费者（最终顾客），在下面记下购买商品时最重要的考虑内容。
1、冰箱初步选择
决心要换掉容量小、用了十多年的冰箱。换冰箱的同时，图像差的电视也想……多方面考虑市场上有许多代理店和产品的情况，决定在下列产品当中选择一样。要求：因为预算不多，对价格方面需慎重考虑选择。具体要求见下表。
选择哪一产品？理由是……
2、电视机初步选择
请选择电视机，两个产品性能比较见下表。
选择哪一产品？理由是……
3、冰箱最终选择
终于选择好了产品。但是没有考虑售前和售后服务，它们提供服务比较见下表：
选择哪一产品？理由是……
大家在购买商品时考虑的事项就是我们的顾客向我们生产者提出的要求。
4、顾客在购买商品时的选择标准
（1）性能：产品的基本特征。
（例）电视机：清晰度、色彩、对比度、音质；
空调：噪音、能效比、显示状态、制冷／热量；
汽车：加速性能、安全性、最大限速、舒适度。
（2）特性：基本性能基础上扩展的功能。
（例）电视机：防静电显示器、高亮度显示器；
空调：除湿、随身感、制氧能力等；
汽车：ABS、安全气囊等。
（3）信赖性：正常寿命期间出现故障或性能下降的概率。
（4）服务：迅速、热情、能力、修理方便性等。
（5）外观（美观）：对产品外观因素当中顾客主观要素。
（例）造型独特、设计精巧、富有质感、色彩宜人等。
（6）形象：企业以及产品在顾客心目中的整体印象、评价。
（例）技术含量高、品质好、口碑好、服务好、富有责任感、品牌美誉度、国际化等印象。
（7）费用：产品价格。
（8）交货期：送货时间。
顾客所期望的八个方面，每个方面都可以集中体现在质量上。有些反映产品的质量，有些是通过工作质量反映出来。因为质量是在提供产品的整个流程中精心设计、精心生产、精心服务、精心呵护的结果。因此，作为产品提供者的厂商及全体员工，能够以一个顾客的心情来理解自己所担负的质量工作职责，即能加倍的努力来确保产品的质量。
