质量管理基本概念
企业的目的是“创造顾客”，从而谋求持久的生存和发展。这句话的含义是：“要有能生产顾客满意质量产品的能力。”可以说质量能力是经营中最重要的能力之一，它关系到企业的生存。
企业以顾客和社会的信任为基础，生产出顾客使用后对其效能感到满意的产品，从而创造出顾客，进而扩大市场，增加收益，并做出“社会贡献”。“所谓质量管理，即制定企业的质量目标，以确保顾客所要求的产品质量——这不仅是指产品质量测试，而且是指产品的有效使用、寿命、实用的经济性和安全性等，为了合理有效地达到这一目标，而必须进行的所有活动，就称为质量管理。”
也就是说，质量管理是经营管理的手段，是为了达到企业的重要目的而开展的经营活动。朱兰（J.M.Juran）下的定义更简单明了：“它是为实现公司质量目标而必须具备的全部的职能和责任”。这一活动包括有关质量的各种业务，贯穿于调查、开发、设计、制造、购买、设备、运输、装备、销售、修理、服务等生产、销售、使用的全过程，也就是说贯穿于从产品面市到寿命终结的全过程。它要求制定负责任地执行的体制，并以统计的方法为中心，有效地采用科学的管理方法，努力防止人为的过失。
当前，虽然许多公司都实行质量管理，但取得令人满意的效果的公司却出人意料的少。即使是大企业，有时也因销售有毛病的产品而遭到顾客的指责。
没有取得成果的原因是多种多样的，而主要的原因是在经营中忘记了企业的质量目标，而停留在统计性的质量管理阶段，或者是有的经营干部认为，质量管理仅仅是小组活动，还有的则是管理人员缺乏领导质量改善的能力。
在推进质量管理中，最重要的是经营干部要把质量看做是企业的使命，在质量管理上统一公司内的思想，制定明确的目标，全公司都要为达到这个目标而共同努力。
上述定义是现代质量管理最正确的。但是，许多企业都做出不同的定义和解释，因此，不能实现真正的质量目标。这样的例子很多。在此，有必要说明一下质量管理的发展过程。
现代质量管理是从19世纪70年代开始的，经历了一个多世纪的发展过程，已逐步形成一门新的学科。
19世纪70年代，人们根据生产和使用的需要，提出了互换的概念，同时人们还注意到，在保证部件互换的前提下，其尺寸的加工误差允许有一个波动范围，于是又提出加工公差的概念，从而初步为质量检验的技术理论奠定了基础。19世纪末，资本主义的工厂逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊，机器生产取代了手工劳动，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了质量检验管理。
20世纪初，美国人泰勒在系统总结以往质量管理实践和经验的基础上，产生了科学管理的思想，同时还建立了一套科学管理的理论和方法。他主张管理人员和制造人员进行合理分工，将计划职能和执行职能分开，同时增加中间检验环节，从而形成了设计、操作、检验三方面各有专人负责的职能管理体制。
近代质量管理的道路是休哈特（W.A.Shewhart）打开的，他指出，即使在同样条件下生产的产品，也存在不同的质量特性。
1924年，他确认了这一事实，并创造了在工序质量管理中运用统计的方法。在同一时候道奇（H.F.Dodge）和罗明（H.G.Roming）等人正在推进质量的研究，即在样品抽查中采取统计的方法。正是由于他们，才奠定了运用统计方法的近代质量管理的基础。
#p#副标题#e#
近代质量管理作为一种新的手段，采用统计技术方法运用于制造时的质量管理。由此诞生了“统计质量控制”的方法，并在产业界得到推广。
戴明（Deming）对统计过程控制下了如下定义：“统计质量控制是在生产的所有阶段运用统计的技术和方法，以最经济地生产出最有用的、有需要者的产品。”
统计的方法在今天的质量管理中，虽然起着非常重要的作用，但是仅靠统计质量管理是难以使顾客满意的。随着产品的高度复杂化和顾客对质量要求越来越苛刻，仅靠生产时的质量管理，难以获得顾客的满意。因此，贝尔研究所率先在QA的名义下，开始广泛地活动。这些活动的定义如下：
“所谓QA，其目的是不断地向顾客保证，他们购买的商品达到合理期待的质量水平。同时，开展过去SQC中所缺乏的各种活动，以在质量标准设定中，从产品开发阶段直至终结阶段的全过程，达到和保持质量。”
贝尔的QA活动被推广后，美国GE公司的费根鲍姆（Feigenbaum）发展了TQC的概念，它给TQC下的定义如下：“TQC是组织内的所有部门一起努力开发、维持和改善质量的有效系统，其目的是在考虑顾客的充分满足后，在最经济的水平上进行生产和服务。”GE的费根鲍姆认为，为了达到企业最终的质量目标，过去的那种在生产时依靠SQC是不充分的。他认为有必要从开发阶段起就进行广泛的质量管理活动。
有不少公司认为，在公司各部门开展分组活动，就等于是全公司质量管理，还有不少企业，不仅把产品质量，而且把工作质量、企业体制等所有事项都提出来，并且认为把质量管理的思想方法和手段运用到这些事项上就是TQC。这种质量管理都是有缺陷的。还有的企业听信一些专家所说的“顾客满意的质量就是其信任性，因此，应以信任性管理取代过去的TQC。其中，质量管理只对生产时的质量管理起作用”等话语，结果在质量管理活动中自寻混乱。
综合质量管理的全公司质量管理，指的是为达到质量目标所需的一切合理的活动，信任性课题当然也包括在其中。如果从这一意义上重新整理质量管理的概念，大致可分为三方面：
第一，质量管理是达到企业经营目标的重要机能之一，必须把它看做是一个总括性的系统经营活动，因此，质量管理活动绝不是某一个部门为主的活动，而应是有组织、有系统的把质量目标和责任分配到整个部门和阶层，以圆满有效地达到企业质量目标的活动。
第二，为了有效地进行质量管理活动，要把SPC、QC新旧七工具、IE、VE、TPM、6σ等各种管理技术作为手段，积极加以采用。不仅要按照我国的现行引进和利用发达国家的管理方法，还应该研究、开发和运用符合我国特殊情况的行之有效的管理方法。特别要认识到，现在尊重人、重视职工自主解决问题和能力开发的倾向日益增加，利用电脑灵活运用技法也明显增加，因此，质量管理要适应这一变化。
第三，质量管理常常被称为实践科学。这如实地说明实践和运用对现在的业务非常重要。也就是说，即使是很简单的方法，如果不能运用到实际工作中去，就毫无用处。同样，即使是从事简单工作的人，如果他学习能解决问题、开发新思路所需要的知识和技术，并加以实践，就能取得令人难以想象的成果。
我们应该从以上三个观点来重新认识近代质量管理的概念和特征，消除在达到企业质量管理目标过程中不必要的杂音和劳动力的浪费。我们决不能做只知芝麻，不知西瓜的蠢事。
企业以顾客和社会的信任为基础，生产出顾客使用后对其效能感到满意的产品，从而创造出顾客，进而扩大市场，增加收益，并做出“社会贡献”。“所谓质量管理，即制定企业的质量目标，以确保顾客所要求的产品质量——这不仅是指产品质量测试，而且是指产品的有效使用、寿命、实用的经济性和安全性等，为了合理有效地达到这一目标，而必须进行的所有活动，就称为质量管理。”
也就是说，质量管理是经营管理的手段，是为了达到企业的重要目的而开展的经营活动。朱兰（J.M.Juran）下的定义更简单明了：“它是为实现公司质量目标而必须具备的全部的职能和责任”。这一活动包括有关质量的各种业务，贯穿于调查、开发、设计、制造、购买、设备、运输、装备、销售、修理、服务等生产、销售、使用的全过程，也就是说贯穿于从产品面市到寿命终结的全过程。它要求制定负责任地执行的体制，并以统计的方法为中心，有效地采用科学的管理方法，努力防止人为的过失。
当前，虽然许多公司都实行质量管理，但取得令人满意的效果的公司却出人意料的少。即使是大企业，有时也因销售有毛病的产品而遭到顾客的指责。
没有取得成果的原因是多种多样的，而主要的原因是在经营中忘记了企业的质量目标，而停留在统计性的质量管理阶段，或者是有的经营干部认为，质量管理仅仅是小组活动，还有的则是管理人员缺乏领导质量改善的能力。
在推进质量管理中，最重要的是经营干部要把质量看做是企业的使命，在质量管理上统一公司内的思想，制定明确的目标，全公司都要为达到这个目标而共同努力。
上述定义是现代质量管理最正确的。但是，许多企业都做出不同的定义和解释，因此，不能实现真正的质量目标。这样的例子很多。在此，有必要说明一下质量管理的发展过程。
现代质量管理是从19世纪70年代开始的，经历了一个多世纪的发展过程，已逐步形成一门新的学科。
19世纪70年代，人们根据生产和使用的需要，提出了互换的概念，同时人们还注意到，在保证部件互换的前提下，其尺寸的加工误差允许有一个波动范围，于是又提出加工公差的概念，从而初步为质量检验的技术理论奠定了基础。19世纪末，资本主义的工厂逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊，机器生产取代了手工劳动，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了质量检验管理。
20世纪初，美国人泰勒在系统总结以往质量管理实践和经验的基础上，产生了科学管理的思想，同时还建立了一套科学管理的理论和方法。他主张管理人员和制造人员进行合理分工，将计划职能和执行职能分开，同时增加中间检验环节，从而形成了设计、操作、检验三方面各有专人负责的职能管理体制。
近代质量管理的道路是休哈特（W.A.Shewhart）打开的，他指出，即使在同样条件下生产的产品，也存在不同的质量特性。
1924年，他确认了这一事实，并创造了在工序质量管理中运用统计的方法。在同一时候道奇（H.F.Dodge）和罗明（H.G.Roming）等人正在推进质量的研究，即在样品抽查中采取统计的方法。正是由于他们，才奠定了运用统计方法的近代质量管理的基础。
#p#副标题#e#
近代质量管理作为一种新的手段，采用统计技术方法运用于制造时的质量管理。由此诞生了“统计质量控制”的方法，并在产业界得到推广。
戴明（Deming）对统计过程控制下了如下定义：“统计质量控制是在生产的所有阶段运用统计的技术和方法，以最经济地生产出最有用的、有需要者的产品。”
统计的方法在今天的质量管理中，虽然起着非常重要的作用，但是仅靠统计质量管理是难以使顾客满意的。随着产品的高度复杂化和顾客对质量要求越来越苛刻，仅靠生产时的质量管理，难以获得顾客的满意。因此，贝尔研究所率先在QA的名义下，开始广泛地活动。这些活动的定义如下：
“所谓QA，其目的是不断地向顾客保证，他们购买的商品达到合理期待的质量水平。同时，开展过去SQC中所缺乏的各种活动，以在质量标准设定中，从产品开发阶段直至终结阶段的全过程，达到和保持质量。”
贝尔的QA活动被推广后，美国GE公司的费根鲍姆（Feigenbaum）发展了TQC的概念，它给TQC下的定义如下：“TQC是组织内的所有部门一起努力开发、维持和改善质量的有效系统，其目的是在考虑顾客的充分满足后，在最经济的水平上进行生产和服务。”GE的费根鲍姆认为，为了达到企业最终的质量目标，过去的那种在生产时依靠SQC是不充分的。他认为有必要从开发阶段起就进行广泛的质量管理活动。
有不少公司认为，在公司各部门开展分组活动，就等于是全公司质量管理，还有不少企业，不仅把产品质量，而且把工作质量、企业体制等所有事项都提出来，并且认为把质量管理的思想方法和手段运用到这些事项上就是TQC。这种质量管理都是有缺陷的。还有的企业听信一些专家所说的“顾客满意的质量就是其信任性，因此，应以信任性管理取代过去的TQC。其中，质量管理只对生产时的质量管理起作用”等话语，结果在质量管理活动中自寻混乱。
综合质量管理的全公司质量管理，指的是为达到质量目标所需的一切合理的活动，信任性课题当然也包括在其中。如果从这一意义上重新整理质量管理的概念，大致可分为三方面：
第一，质量管理是达到企业经营目标的重要机能之一，必须把它看做是一个总括性的系统经营活动，因此，质量管理活动绝不是某一个部门为主的活动，而应是有组织、有系统的把质量目标和责任分配到整个部门和阶层，以圆满有效地达到企业质量目标的活动。
第二，为了有效地进行质量管理活动，要把SPC、QC新旧七工具、IE、VE、TPM、6σ等各种管理技术作为手段，积极加以采用。不仅要按照我国的现行引进和利用发达国家的管理方法，还应该研究、开发和运用符合我国特殊情况的行之有效的管理方法。特别要认识到，现在尊重人、重视职工自主解决问题和能力开发的倾向日益增加，利用电脑灵活运用技法也明显增加，因此，质量管理要适应这一变化。
第三，质量管理常常被称为实践科学。这如实地说明实践和运用对现在的业务非常重要。也就是说，即使是很简单的方法，如果不能运用到实际工作中去，就毫无用处。同样，即使是从事简单工作的人，如果他学习能解决问题、开发新思路所需要的知识和技术，并加以实践，就能取得令人难以想象的成果。
我们应该从以上三个观点来重新认识近代质量管理的概念和特征，消除在达到企业质量管理目标过程中不必要的杂音和劳动力的浪费。我们决不能做只知芝麻，不知西瓜的蠢事。
