一、案例
某医药有限公司是主营肿瘤线产品和部分抗生素、抗病毒类产品的新型民营股份制企业。近来，公司在客户信息管理方面出现了以下问题。
>公司的业务员较多，客户信息散落在不同部门或人员手中，经常出现客户信息丢失、客户资源流失的情况。
>业务员每天要面对多个不同的客户，不能记住所有客户的信息。
>公司每年通过药品投标获取大量稳定的订单，在业务快速增长的同时，投标信息跟踪难以及时控制，给公司造成很大的经济损失，致使客户满意度降低。
为解决上述问题，该公司引进了CRM客户关系管理系统，使公司的内部管理和客户服务的面貌都发生了根本转变，业绩节节高升，并真正建立起“以客户为中心”的工作模式，工作效率得到了极大提高。

二、案例分析
从案例中可以看出，该医药公司通过引进“以客户为中心”的客户关系管理系统，对订单信息管理混乱的现状进行了有效的改善，从根本上解决了订单信息丢失以及客户流失等问题。
具体而言，该公司的客户信息管理系统解决方案由四大模块构成，如下表所示。


三、案例讨论
1、你所在的企业是否存在与该医药公司相同或类似的问题？如果有，是如何解决的？效果如何？
2、你认为客户信息管理的难点在哪里？请具体谈谈你对CRM的理解。

四、经验价值
案例中，该医药公司虽然通过成功实施客户信息管理系统，改善了订单信息管理情况，但是仍应注意，不同企业的管理机制和面对的客户是不同的，因此，在引进信息管理系统时，应根据企业的实际情况，进行以下一些细节方面的改善。
l、应以订单信息管理为核心，避免因业务调整或人员变动而导致客户资源流失和客户管理盲区。更重要的是，通过信息共享来支持业务工作，达到对业务跟踪和行动进行监控和指导的效果。
2、实施客户信息360度管理，以客户为中心进行归类汇总，实现业务信息共享。
3、详细记录客户需求，并进行分析，以便维持长期、稳定的合作关系。

五、能力提升计划
为了提升客户信息管理能力，在实施客户信息管理系统时，应分为三个层次循序渐进地进行，如下表所示。